Jei nori būti sėkmingas versle ar profesinėje veikloje, vien kurti naujus produktus ir paslaugas nepakanka. Norint, kad juos gerai pirktų, reikia, kad jie atitiktų kliento poreikius ir spręstų jo konkrečias problemas.
Todėl mano asmenine nuomone įsigilinimas į savo esamų ar potencialių klientų problemas – veiksmingiausias būdas rasti naujų idėjų, netradicinių nišų ir sukurti inovatyvius bei reikalingus produktus ar paslaugas.
Ar žinai, kad žmonės linkę daugiau mokėti už sprendimą, kuris išspręs konkrečią problemą ir palengvins jų gyvenimą, o ne už pačią prekę kaip daiktą? Tai puikiai iliustruoja paveikslėlis žemiau, kurį prieš kelias dienas aptikau internete ir pasidalinau savo LinkedIn profilyje.
Kuo skiriasi verslininkas nuo antreprenerio?
Paveikslėlis iškalbingesnis už tūkstančius žodžių, bet tam, kad geriau viską suprasti pradžiai reiktų bendram išsilavinimui išsiaiškinti kas gi yra verslininkas, o kas yra antrepreneris?
Jeigu trumpai, tai abi reikšmės žodynuose reiškia žmogų, kuris organizuoja verslą, jį valdo ir prisiima įmonės verslo riziką. Tačiau verslininkas į viską žiūri „paprastai”. O antrepreneris:
- siekia”pakeisti pasaulį”;
- yra „kūrėjas” ir neieško ką nukopijuoti, o kuria pats;
- mėgsta veiklą, kuria užsiima;
- jo klientai, yra jo gyvenimo dalis;
- jam nerūpi pinigai kaip galutinis tikslas, o kartais visai nerūpi, jis gali verslą daryti labdaringai, arba lengvai „sudeginti” vieną verslo idėją ir „startuoti” su kita.
- realybę dažniau suvokia ne kaip pareigą, o kaip galimybę.
- nevertina savo verslo pasiekimų asmeniškai, leidžia tai įvertinti istorijai.
O kaip gyveni ir mastai tu?
Kaip matai, tam kad galėtum pasiūlyti pačius taikliausius sprendimus savo verslo auditorijai, svarbu skirti pakankamai laiko jos poreikiams išsiaiškinti ir įdėti nemažai pastangų siekiant gauti kokybišką grįžtamąjį ryšį iš jau esamų ir potencialių klientų.
Būtent apie tai ir kalbėsiu šiame įraše.
Tačiau prieš imantis veiksmų, būtinai sau apsibrėžk, kodėl to sieki ir kaip panaudosi?
Tik tokiu atveju galėsi pasirinkti būtent savo situacijai tinkamiausią metodą grįžtamajam ryšiui gauti.
Tuo tikslu pagalvok:
- Kokią klientų patirties/aptarnavimo dalį tu nori pagerinti?
- Ką darysi su duomenimis, kuriuos surinksi?
- Koks komunikacijos kanalas yra tinkamiausias tavo tikslams pasiekti?
Kokie variantai?
#1. Apklausos
Tai seniausias ir paprasčiausias būdas. Popierines apklausas (jas gali naudoti, nebent jei tavo auditorija yra vyresnio amžiaus ar mažesnį išsilavinimą turintys žmonės, retai besinaudojantys internetu) pakeitė elektroninės, bet jų esmė nepasikeitė. Apklausas galima suskirstyti į kelias rūšis pagal ilgį.
Ilgos apklausos
Apklausą nesunkiai gali sukurti specialiuose interneto puslapiuose, siūlančiuose standartinę anketą ir galimybę išsiųsti nuorodą reikiamiems žmonėms. Jei apklausą vykdysi tarptautiniu mastu, gali naudoti SurveyMonkey, o Lietuvoje išbandyk apklausa.lt, manoapklausa.lt, e-apklausa.lt ir kt.
Su visais šiais įrankiais galėsi surinkti neribotą atsakymų kiekį ir turėsi patogių įrankių duomenų analizei. Taip sutaupysi laiko ir lengviau suprasi dėsningumus.
Prieš pradedant rengti apklausą, nusistatyk tikslą, ką nori išsiaiškinti. Pavyzdžiui, kodėl sumažėjo lankytojų srautas Akropolyje / Panoramoje / Gediminino 9/ Kauno centre ir pan.?
Tuo tikslu nusistatyk pagrindinius klausimus. Pavyzdžiui, turi sužinoti, kuriose prekybos centruose ar parduotuvėse ar interneto svetainėse lankytojai lankosi dažniausiai, pasirinkti vertinimo kriterijus, kurie lemia vartotojų pasirinkimą, kur apsipirkti, paklausti pirkėjų nuomonės ir patarimų, kaip padidinti lankytojų srautą.
Taip pat pasvarstyk, kiek žmonių nori apklausti, kad rezultatai būtų reikšmingi ir padėtų tau sėkmingai plėsti verslą. Pagalvok, kokie socialiniai ir demografiniai rodikliai svarbūs: amžius, lytis, išsilavinimas, turtinė ir socialinė padėtis, gyvenamoji vieta ir t.t. Nepamiršk įtraukti jų į apklausą.
Parengus apklausą, ją platink aktyviai.
Pasidalink nuoroda su savo el. pašto prenumeratoriais, socialiniuose tinkluose, svetainėje ir lauk rezultatų.
Kad paskatintum žmones užpildyti anketą, gali panaudoti keletą triukų:
- Neišsiplėsk per daug. Turbūt tau irgi teko atsakinėti į klausimus ilgiau nei 20 min. ir visai nesinorėtų to pakartoti. Žmonėms greitai tampa nuobodu ir jie gali tiesiog išjungti klausimyną arba atsakinėti skubotai ir netiksliai, tad atsakymai nebus labai naudingi. Pasistenk, kad apklausą sudarytų maždaug 5 klausimai ir jokiu būdu neviršyk 10.
- Klausk tik tų klausimų, kurių atsakymus naudosi. Kiekvienas klausimas turi turėti tikslą. Jei atsakymai tau praktiškai nebus naudingi, papildomi klausimai tik švaistys tavo ir klientų laiką.
- Pradėk nuo atvirų klausimų. Tokių, į kuriuos neįmanoma atsakyti tik taip arba ne. Tokie klausimai prasideda ne žodeliu ar o kodėl, kaip, ką manote, kas paskatintų, kokios priežastys ir t.t. Atsakymai gali tave nustebinti. Jei sudarysi anketą tik iš testinių klausimų su atsakymų variantais arba reitingavimo lentelių, kur vartotojas turi įvertinti prekę, paslaugą ar aptarnavimą balais, apribosi vartotojų galimybę atvirai išreikšti savo nuomonę ir pateikti įžvalgų, kurios gali būti labai naudingos tobulinant veiklą. Atviri klausimai padeda sužinoti, ką klientai galvoja iš tiesų.
Trumpos apklausos
Vieną ar kelis klausimus savo lankytojams gali pateikti ir savo interneto svetainėje. Tačiau rekomenduoju neapkrauti jų pilnu klausimynu. Užduok ne daugiau 2 klausimų ir taip sulauksi gerokai daugiau grįžtamojo ryšio. Žmonės dažniausiai tingi ilgai atsakinėti, bet pasirinkti tinkamiausią atsakymą į vieną ar du klausimus atrodo nesudėtinga užduotis, tad didesnė tikimybė, kad daugelis žmonių tą tikrai padarys.
Tokią mini anketą įterpti į savo puslapį gali įterpti naudojant Qualaroo. O jeigu naudojies WordPress turinio valdymo sistema, tuo tikslu sukurta pilna nemokamų įskiepių.
Venk abstraktumo ir klausk konkrečiai
Jeigu nori tikrai sau naudingų atsakymų ir aiškios nuomonės, kiek įmanoma venk abstraktumo ir klausk labai konkrečių, specifinių klausimų.
Pavyzdžiui, ar Jums būtų patogiau, jei dirbtume iki 20 val. vakaro? /valanda ilgiau? /visą parą?/ Arba ar naudotumėtės prekių pristatymo į namus paslauga, jei ji būtų 10% brangesnė? ir t.t.
Siekiant gauti grįžtamąjį ryšį, pradėk nuo apklausų, tačiau aklai jomis nepasitikėk. Nežinant kokiu metu vartotojas atsakinėjo, kaip jautėsi ir daug kitų dalykų, neįmanoma įvertinti gilių priežasčių, kurios lėmė rezultatus.
Kiek daugiau asmeniškumo galima tikėtis apklausiant telefonu arba net atvykus į namus. Žinoma tai brangesnis būdas ir nepatogus tuo, kad žmonės gali pasijusti užklupti netinkamu metu, būti blogos nuotaikos ar tiesiog numesti ragelį.
#2. Grįžtamojo ryšio/Pasiūlymų/Komentarų laukeliai
Jei nori, kad grįžtamasis ryšys būtų aktyvus ir naudingas, jam būtinai reikalinga struktūra.
Tavo klientai nuolat turi minčių, kuo tavo verslas galėtų būti dar geresnis. Turbūt dalis ne visada randa būtent tai, ko ieško. Tačiau retas kuris rodo iniciatyvą ir pats išsako savo pasiūlymus, jei problema nėra išties rimta.
Todėl sudaryk jiems patogias sąlygas tai padaryti. Trumpi klausimai gali padėti atpažinti nedidelius trūkumus laiku, kol jie neišaugo.
Grįžtamajam ryšiui skirtas laukelis svetainėje turi būti kuo paprastesnis: jį turi būti lengva rasti ir galima įrašyti konkretų pastebėjimą, skundą ar pasiūlymą, jei vartotojas susidūrė su problema.
Neapkrauk lankytojo papildomais klausimais ar ilgomis paieškomis. Kuo sudėtingiau atrodys procesas, tuo didesnė tikimybė, kad klientas viską mes nė nepradėjęs.. O tu taip ir nesužinosi apie savo verslo nesklandumus, kuriuos būtų galima ištaisyti.
Tiesiog paklausk klientų, kaip tu gali pagerinti savo puslapį, el-parduotuvę ar aptarnavimą, paliekant specialų laukelį vartotojo atsakymui. Šiam laukeliui sukurti, gali naudotis kissmetrics.com įrankiu.
Ką daryti, kai sulauki atsako/grįžtamojo ryšio?
Svarbiausia taisyklė – neignoruok kliento ir jam atsakyk: padėkok už informaciją, atsiliepimą, nuomonę, atsiprašyk, jei klientas liko nusivylęs, pasitikslink detales, jei jos padėtų pagerinti veiklą ateityje. Gali pasiūlyti nuolaidą ar pirmenybę sužinoti apie vieną ar kitą prekę ar paslaugą ar kitą išskirtinį dalyką, su sąlyga, kad jis atsakys į keletą papildomų klausimų.
Jei klientas susiduria su techniniais nesklandumais, nukreipk jį pas reikiamą specialistą. Būk kantrus ir malonus. Geriausia, jei atsakymo, išskyrus skubius atvejus, žmogus sulauktų ne ilgiau kaip per 24 val.
#3. Tiesioginis bendravimas
Šis būdas dažnai nepelnytai nuvertinamas. Būtent atviro pokalbio metu galima geriausiai suprasti, ką žmogus mano, stebėti jo emocijas, užduoti papildomų klausimų. Apklausos, el. laiškai ar lankomumo duomenų analizė suteikia informacijos, tačiau labai trūksta konteksto.
Jei vartotojas anketoje įvardija kelias problemas, skaitant negalėsi suprasti, kuri jam svarbesnė. O štai gyvas balsas išduos, kas jį labiausiai jaudina, apie ką kalba su didžiausiu užsidegimu.
Tarkime, tu turi svetainę, kuri padeda laisvai samdomiems darbuotojams siųsti sąskaitas faktūras savo klientams. Apklausose ar atsiliepimų skiltyje svetainėje klientai išreiškė pageidavimą atnaujinti sąskaitų dizainą. Taip galėjo nutikti dėl kelių priežasčių:
- Galbūt dalis tavo klientų yra dizaineriai ir taip nori parduoti savo paslaugas;
- Gal dabartinis dizainas išties prastas;
- O gal klientai turi konkrečių pasiūlymų, pavyzdžiui pridėti pastabų/komentarų lentelę puslapio apačioje.
Kiekvienu atveju reikalingas skirtingas sprendimas. Jei nebendrauji tiesiogiai, gydysi simptomus, bet neišspręsi problemos. Naudingiausias būtų tokiu atveju pokalbis akis į akį arba bent jau telefonu. Nebijok pasikviesti kliento susitikti. Paaiškink, kad sieki suprasti, kaip tavo veikla/verslas padeda spręsti jo problemas. Vienas toks pokalbis gali būti informatyvesnis nei šimtai apklausų anketų.
#4.Vartotojų aktyvumo analizė
Šis būdas padės išsiaiškinti, kokias konkrečiai svetainės funkcijas lankytojai naudoja dažniausiai. Tam galima naudoti nemokamus analitikos įrankius internete, pavyzdžiui google analytics. Tačiau ką daryti, jei nori sužinoti konkretaus vartotojo poreikius ir įpročius?
Dauguma analitikos įrankių sukurti stebėti bendrą srautą, jį grupuoti, tačiau nėra pritaikyti sekti pavienių lankytojų elgesį.
Tą gali padaryti tokie vartotojų elgsenos įrankiai kaip, pavyzdžiui Pitney bowes.
Stebint individualius lankytojus, gerokai lengviau atpažinti tam tikrų problemų ar nesklandumų priežastis.
Pavyzdžiui, siūlai produktą ar paslaugą tam tikrą laikotarpį išbandyti nemokamai, tikėdamas, kad vartotojas geriau susipažinęs su galimybėmis, įsigis ir naudos toliau. Jei išbandęs, potencialus klientas produkto neįsigijo, jo aktyvumo analizė gali padėti išsiaiškinti kodėl: matysi kuriomis dienomis, kokius veiksmus jis atliko. Jei vartotojas išbandė visas funkcijas, tačiau jo aktyvumas ėmė mažėti ir jis nebegrįžo, reiškia, jis nerado, ko ieškojo, arba svetaine nebuvo patogu naudotis.
Turėdamas tokio lankytojo el. paštą, gali pasinaudoti ir kitomis grįžtamojo ryšio formomis ir nusiųsti jam anketą ar nuorodą į klausimyną arba pakviesti susitikti, kad gautum daugiau detalių, kodėl jis nesusidomėjo.
#5. Patogumo vartotojui testavimas
Ar įsivaizduoji, kas būtų, jei galėtum stebėti kaip kažkas naudoja tavo produktą ar lankosi interneto puslapyje? Galėtum stebėti, į kuriuos skyrius jie eina pirmiausia, kas pagauna jų žvilgsnį, o kur jie sutrinka ar suabejoja.
Tokią paslaugą jau teikia įvairios tyrimų agentūros. Gali apibrėžti užduotį, pakviesti ją atlikti atsitiktinį žmogų ir įrašyti visą procesą. Kadaise tai kainavo tūkstančius dolerių, tačiau dabar kaina yra racionali/protinga.
Tai puikus būdas patikrinti puslapio patogumą, jei kuri naują interneto svetainę arba ją atnaujini ir pildai naujomis funkcijomis, ar ketini rinkai pasiūlyti naują produktą. Rekomenduoju pirma patikrinti, kaip kažkas jį naudoja. Atsitiktinio asmens bandymas gali atskleisti pagrindines problemas, tad turėsite galimybę patobulinti produktą prieš pateikdami jį viešai. Gali išbandyti UserTesting.com.
Gali tokį bandymą atlikti ir savarankiškai.
Testui pasirink žmogų iš savo tikslinės grupės. Jei kuri puslapį ar produktą mamoms, testui nekviesk vienišos, po pasaulį keliaujančios menininkės ar garbingo amžiaus sulaukusios damos. Be to reiktų žmogui pasiūlyti atlygį pagal situaciją. Tai gali būti nemokami pietūs, nuolaidos, dovanėlė iš tavo produkcijos ar pinigai.
Pakviesk žmogų į biurą ir paprašyk atlikti paprastą užduotį. Nepadėk jam, tiesiog stebėk, kaip jam sekasi. Jau pirmieji bandymai turėtų atskleisti didžiausias problemas, kurias galėsi nedelsiant ištaisyti. Nekviesk bandymui draugų ar šeimos narių, nes jiems bus sunku tave kritikuoti ir likti objektyviems.
Visus gaunamus komentarus reikia sau filtruotis ir pasirinkti geriausius, kuriuos verta įgyvendinti. Dalis jų gali būti tiesiog iš pavydo, ar nuolat nepatenkintų klientų, kuriuos labai sunku sužavėti. Jei pasiūlymai neracionalūs, jų pritaikymas versle atneštų daugiau žalos nei naudos, nes prarastum klientus, kuriems situacija patiko. Tačiau būtina atkreipti dėmesį ir reaguoti į pasikartojančias pastabas.
Kodėl verta skirti laiko ir pastangų siekiant grįžtamojo ryšio?
- Pagrįsta kritika skatina geresnius verslo sprendimus.
- Atpažinsi nepatenkintus klientus ir sužinosi nepasitenkinimo priežastis.
- Išvengsi pasikartojančių problemų.
- Galėsi greičiau reaguoti į klientų problemas ir jas spręsti.
- Padaugės patenkintų klientų, nes jie jausis išklausyti ir svarbūs.
- Padidės lojalių vartotojų ratas, kurie propaguos tavo veiklą ir taps nemokama reklama.
Sugebėjimas dinamiškoje rinkoje įsiklausyti į vartotojo poreikius ir pasiūlyti maksimaliai individualizuotus sprendimus, suteiks tau konkurencinį pranašumą ir klientų palankumą.